唯品会玩具问题大 顾客退货遭难题

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  【中外玩具网 9月15日讯】上周,中国经济网记者接到北京消费者刘女士的投诉称,7月底,她在唯品会上买了三件玩具,到货后却发现两件都有瑕疵。在退货时,刘女士还遭遇了运费带来的苦恼。

  “当时给唯品会客服打电话,对方表示愿意退货,运费由我先垫付然后对方报销。”刘女士说,快递上门后却被告知运费需要百元左右,而唯品会方面表示最多报销50元;因为对方太没诚意,所以也一直没能成功退货。

  前几天,刘女士再次联系唯品会协商退货。“客服竟然跟我说,时间太久了,无法办理退货。”刘女士还告诉中国经济网记者。

  中国经济网记者致电唯品会客服人员,对方表示,确实有运费补贴,最高报销50元;但具体执行方案,需要和消费者沟通协商。当记者咨询刘女士退货申请的处理情况时,对方表示,“对于非会员用户,我们没有义务解释”。

  截至发稿,中国经济网记者从刘女士处得知,经过双方进一步协商,目前已成功办理退货。

  顾客退货要贴钱?

  7月底,刘女士在唯品会上给孩子购买了三件玩具。

  “我拿到货时就发现其中的两件有问题。”刘女士说,其中一件损坏的比较严重,我就及时联系唯品会方面要求退换货。

  据刘女士描述,唯品会的客服答应办理退货手续并补偿部分礼品卡,退货的运费由她垫付后唯品会报销。“没想到就在几十块钱的运费上,我们发生了分歧。”刘女士说。

  快递公司工作人员上门给办刘女士办理快递时,刘女士被告知,如果采取简单包装,费用并不会太贵;但因为快递的是玩具,属于易损坏产品,为了确保玩具不被二次损坏影响退货,所以要采取相对安全的包装,整体费用要在一百元左右。

  刘女士再次联系到唯品会的客服。“客服说,我们这边的退货补贴最高50元。”刘女士告诉中国经济网记者,当时我就特别不满意;唯品会之前不是承诺好的报销么,为什么现在又不认账;再说了,是因为在平台上购买的产品存在质量问题,我才要求的退货,为什么我要承担部分运费。

  刘女士还告诉中国经济网记者,“后来我们还协商过几次,都没有谈好,所以事情就一直放那了。前一段时间,我又给他们(唯品会客服)打电话,他们竟然说时间太长了,不能办理退货。”

  “不是多少钱的问题,主要是他们的服务态度太差。”刘女士说。

  运费补贴最高50元?

  随后,中国经济网记者联系到唯品会客服,对方的描述和刘女士大致相同。

  该客服表示,“一般退货都会有10块钱的运费补贴。或者是,让消费者自己垫付运费,然后公司报销,报销上限为50元。”

  对方还表示,如果选择公司指定的快递公司,并采取平邮的方式,报销费用一般都能满足运费需求。

  但是,出现了向刘女士这样的情况该如何处理?

  对方称,只能按照公司的规定执行。当中国经济网记者问道“为何退货一个月都没有结果”时,对方回应,“不是会员,客服没有义务解释该问题。”

  在官方网站上7天无理由退货政策一栏中,唯品会对“退货运费由谁承担”这一问题的回应是:因商品质量问题产生的退货,退货运费由唯品会承担;因您个人原因产生的退货,退货运费由您个人承担。为提升购物体验,唯品会为您提供10元唯品币(1000个)/单的退货运费补贴,如多张订单同一包裹寄回的,唯品会仅补贴一次运费。

  不过,在刘女士和唯品会再次协商后,运费补贴的问题终于得到解决,刘女士也成功办理了退货手续。

  电商平台退货难成痛点

  其实,网购退货问题一直困扰着消费者和各大电商平台。

  2014年2月13日,针对这一问题,国家工商总局发布了《网络交易管理办法》(以下简称“办法”),并将于3月15日开始正式实施。

  《办法》中明确,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由;消费者退货的商品应当完好。

  今年3.15前夕,北京市消协发布的《2014年电商舆情报告》数据显示,新《消法》和《网络交易管理办法》施行3个月后,仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍,80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛,41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。

  调查结果说明,“7日无理由退货”等规定在执行中并不尽如人意。

  随着今年双11和双12的到来,电商大促再次受到关注。9月13日,工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。从10月1日开始,电商平台再进行集中促销活动如出现上述违反“规定”的行为,可能会被查处。

  规定明确要求,第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

  一位行业分析人士认为,随着新的管理规定的不断出台,网购中遇到的问题必然会逐步得到解决;但在完善政策的同时,也需要平台自身加快完善服务体系,提高客户体验的满意度。

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